功能描述


自动呼叫分配(ACD) 在ACD组成员中均匀的分配话务量。当ACD组振铃时, 系统自动的将电话路由到最长时间空闲的坐席。


自动呼叫分配比部门组和其他组服 务更为有效- 它可以准确的判断每个坐席的工作量,从而分配电话。系统最大允许 64个64 ACD组和512个 ACD坐席。 可以将任何坐席分配到任何组。 另外,一个坐席可以被分配到一个以上的组,同时 只在其中一个组内被激活。


例如,在午饭时间,当许多客户服务坐席缺席时,技术 服务代表应答客户电话。


整个ACD组的代表号码是一个“分机号码”。直接振铃的电话或转移的ACD组代 表号码的电话进入该组并自动分配。


虽然代表号码可以是任何有效的分机号码,您仍然选择一个在一般分机范围以外的号码。


下述功能可进一步增强自动呼叫分配的应用:


ACD溢出(有通知信息)


对每个ACD组,系统提供各种溢出选项。 例如,在所有坐席忙时,呼入的客 户会听到初始的通知信息(称为第1通知)。


这个通知可以是一般的问候,如, “感谢致电。现在所有坐席忙,请稍候,我们将尽快的为您服务。”如果呼入


者继续等待,可以听到其他的通知(称为第2通知)如,“您的致电对我们非 常重要。一旦有坐席空闲,我们会自动接通您的电话,


请稍候。”如果该ACD 组所有坐席仍然占线,这个电话会自动溢出到其他ACD组或语音信箱自动话务台。如果溢出ACD组的所有坐席也占线,


自动倒退路由确保在两个组内第1 个坐席空闲时自动接通等待电话。


您可以分配一个ACD组与第1通知,第2通知和溢出方式的任意组合。


例如, 一个技术服务组可以只播放第2通知,然后将呼入电话立即溢出到语音信箱。 同时,客户服务组可以播放两个通知,但不对呼入电话做溢出处理。


坐席登录和退出服务


ACD坐席可以登录和退出ACD组。登录后,坐席可以接收ACD组电话。退 出后,坐席拒绝接收ACD组电话。当坐席登录或退出时,坐席分机上的编程


键和数码显示将指示坐席的状态。


紧急电话


如果ACD坐席在接电话时需要援助,可以用紧急电话功能呼叫ACD组管理人 员。 一旦管理人员应答紧急电话,ACD坐席和呼入者的电话自动被监听。如 果席需要援助,管理人员可以参加到这个通话中。对于没有经验的ACD坐席, 紧急电话功能可以对有困难的客户提供技术援助。管理人员可以方便的听到谈 话,如果需要加入到通话中。
 
 
 
 
 

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